Satisfação (NPS): nota do cliente no WhatsApp, avaliação no Google e fila de reclamações

A Central de NPS & Feedback do Aliv Hub reúne as notas que os clientes dão depois de receber o pedido. Ela fica no menu Relatórios > Satisfação (NPS) e trabalha em duas frentes: o cliente satisfeito recebe o convite para avaliar a pizzaria no Google, e o cliente insatisfeito vira uma reclamação numa fila, até alguém da loja tratar e registrar o que foi feito.

Tudo começa sozinho, na mensagem de WhatsApp que avisa o cliente que o pedido foi concluído. A loja não precisa mandar pesquisa nenhuma à mão.

Por que pedir a nota do cliente depois de cada pedido

Quem teve um problema com a pizza raramente liga para reclamar: ele simplesmente não pede mais, ou conta para os outros. Quem gostou, por outro lado, quase nunca lembra de deixar uma avaliação. A pesquisa de satisfação logo depois do pedido resolve as duas pontas. A reclamação chega enquanto ainda dá tempo de pedir desculpas e compensar, e o elogio vira uma estrela no Google no momento em que o cliente está mais feliz.

Com o tempo, as reclamações tratadas também viram informação: se a maior parte é atraso na entrega, o problema está na operação de entrega; se é pedido errado, na conferência da expedição. A central guarda essa história organizada por categoria.

Como a nota chega: o passo a passo no WhatsApp

1. Quando o pedido é concluído, a mensagem de pedido concluído do WhatsApp agradece e pede uma nota respondida só com o número: 1 (tive problemas), 2 (foi razoável) ou 3 (adorei).
2. O cliente pode responder com o número, com o emoji do número ou com uma frase curta como "nota 3". A resposta só vale como nota nas 12 horas depois da pergunta, e cada pedido recebe uma nota só.
3. Nota 3: o cliente recebe um agradecimento e, se a loja cadastrou o link de avaliação do Google, o convite para avaliar com o link logo em seguida. Se ele já recebeu esse convite nos últimos 7 dias, recebe só o agradecimento, para não ser incomodado. A nota entra na central como elogio.
4. Nota 1 ou 2: o cliente recebe um pedido de desculpas que pergunta o que aconteceu, a nota entra na central como reclamação Pendente e um alerta de NPS baixo aparece no painel da loja.
5. Se o cliente estiver no meio de um pedido novo aguardando confirmação, o número que ele manda não é tratado como nota, para não atrapalhar o atendimento.

Os cartões que também filtram

• Amantes da Marca: todos os elogios (notas 3) registrados.
• Positivos Mês Atual: os elogios do mês corrente, o potencial de avaliações no Google deste mês.
• Total Reclamações: todas as notas 1 e 2 do histórico.
• Fila de Tratativa: as reclamações que ainda estão pendentes e pedem atenção.

Clique num cartão para a tabela mostrar só aquele grupo, e em Limpar Filtros para voltar a ver tudo.

A tabela de feedbacks

A tabela Todos os Feedbacks traz, do mais novo para o mais antigo:

• Tipo: coração verde para elogio, polegar para baixo vermelho para reclamação.
• Data e hora da nota.
• Cliente, com o telefone.
• Feedback: a nota recebida. Na reclamação já resolvida, a categoria do problema aparece no lugar, com a nota original riscada embaixo.
• Pedido: o número, o valor e os itens do pedido avaliado.
• Status: Solicitado para o elogio, Pendente para a reclamação ainda sem tratativa e Resolvido para a que já foi tratada.
• Ações: o botão Resolver nas pendentes e o ícone do WhatsApp, que abre a conversa com o cliente.

O botão Atualizar recarrega a lista sem sair da tela.

Como resolver uma reclamação

1. Na linha da reclamação, clique em Resolver.
2. Em Qual foi o problema real?, escolha a categoria: Atraso na Entrega, Pedido Errado / Troca de Item, Comida Fria, Produto Queimado / Cru, Ingrediente Faltando, Embalagem Danificada / Revirada, Sabor / Qualidade Ruim, Atendimento / Educação do Entregador, Erro na Cobrança ou Outros.
3. Descreva a solução aplicada, por exemplo o contato feito, o pedido de desculpas e a compensação oferecida.
4. Clique em Confirmar e Baixar. Os dois campos são obrigatórios. A reclamação passa para Resolvido, com a data e quem resolveu registrados no sistema.
5. Para rever depois, clique em Resolvido na linha: abre a janela Detalhes da Resolução com a categoria e a descrição da solução.

Dicas para tirar proveito do NPS

• Fale com o cliente no mesmo dia em que a reclamação chegar. Quanto mais rápido, maior a chance de ele dar outra chance à pizzaria.
• Escolha a categoria com cuidado: ela é o que transforma reclamações soltas em um retrato da operação.
• Olhe as categorias resolvidas de tempos em tempos. Se Atraso na Entrega se repete, o problema está na operação, não no cliente.
• Acompanhe os Positivos Mês Atual: é a quantidade de convites de avaliação que o mês gerou.

Ligação com outras partes do Aliv Hub

A pergunta da nota vai na mensagem de pedido concluído do WhatsApp da loja, a mesma que o sistema já manda ao fechar o pedido. O link de avaliação vem das configurações da loja. Cada nota fica ligada ao pedido avaliado, com os itens e o valor, e cada reclamação baixa fica registrada no histórico de ações da loja, com quem resolveu e a categoria escolhida.