Entregas sem Sucesso: quando o cliente deixa o motoboy na porta, com prova de GPS

O relatório Entregas sem Sucesso do Aliv Hub junta todas as vezes que o motoboy foi até o endereço, esperou e não conseguiu entregar o pedido. Cada ocorrência guarda a hora, o motivo, quanto tempo ele esperou na porta, o bairro, a foto e a posição do GPS. Ele fica no menu Relatórios > Entregas sem Sucesso.

A foto da porta fica guardada por 30 dias. O registro da ocorrência, com a hora, a espera e o GPS, fica para sempre.

Por que registrar a entrega que não deu certo

Toda pizzaria com delivery conhece a cena: o motoboy chega, toca o interfone, liga, espera, ninguém aparece, e ele volta com a pizza fria. Quando isso vira só um cancelamento com um texto qualquer, não sobra nada: não dá para somar quantas vezes aconteceu, não dá para saber se é sempre o mesmo cliente e não dá para provar que o motoboy esteve mesmo lá.

Com a ocorrência registrada num formato fechado, a loja consegue responder três perguntas, cada uma com um dono diferente: está piorando com o tempo? É sempre o mesmo lugar? É sempre a mesma pessoa? A última é a que vira dinheiro, porque o cliente que já deixou o motoboy na porta mais de uma vez pode passar a pedir com pagamento antecipado.

Como a ocorrência nasce

1. Quando o pedido sai para entrega, o app do motoboy envia a posição dele de tempos em tempos. Ao chegar perto do endereço do cliente e continuar lá por cerca de um minuto, o sistema marca a chegada na porta sozinho. O motoboy não precisa apertar nenhum botão de cheguei.
2. Depois da chegada, o app libera o registro de entrega sem sucesso quando passa o tempo de Espera na porta definido pela loja, que começa em 5 minutos.
3. O motoboy escolhe o motivo numa lista fechada: Ninguém atendeu, Endereço não existe / não achei, Cliente recusou o pedido, Não consegui acessar (portaria, condomínio), Cliente não atende o telefone ou Outro motivo, e pode tirar a foto e escrever uma observação.
4. Se a chegada não foi detectada, por pino ruim no mapa ou GPS desligado, o registro é liberado depois de 20 minutos de rota, mas fica marcado como não confirmado.
5. A loja decide o que fazer com o pedido, e isso aparece como desfecho: Aguardando decisão da loja, Saiu de novo pro cliente, Voltou com o pedido pra loja, Pedido cancelado ou Cliente apareceu e recebeu.

Filtro, cartões e gráficos

O período abre nos últimos 90 dias, porque entrega sem sucesso é um caso raro, e uma janela curta esconderia o problema. Os atalhos 3 dias, 7 dias, Semana e Mês atual, o Mês fechado e os campos De e Até trocam as datas.

• Entregas sem sucesso: o total de ocorrências no período.
• Clientes reincidentes: quantos clientes deixaram o motoboy na porta duas vezes ou mais.
• Registradas longe da porta: ocorrências sem chegada confirmada e registradas a mais de 200 metros do endereço do cliente, ou sem posição nenhuma.
• Bairro com mais casos: o bairro campeão de ocorrências, com a contagem.

Os três gráficos de barras respondem às três perguntas: Por mês mostra se está piorando, Por bairro mostra se é sempre o mesmo lugar e Por motivo mostra o que mais acontece.

Clientes reincidentes e todas as ocorrências

A lista Clientes que mais deixaram o entregador na porta traz o cliente, o telefone, o número de ausências e a data da última. Ela junta as ocorrências pelo telefone, para não partir o mesmo cliente em dois cadastros, e não conta as vezes em que o cliente apareceu e recebeu. Esses clientes já aparecem com aviso no PDV na hora de um pedido novo, e a loja pode exigir pagamento antecipado.

A tabela Todas as ocorrências mostra, para cada uma:

• Pedido, que abre os detalhes do pedido, e Quando.
• Motivo, com a observação do motoboy embaixo.
• Esperou: quantos minutos ele ficou na porta depois da chegada.
• Bairro, Motoboy e Desfecho.
• Prova: o selo verde Na porta é chegada confirmada pelo GPS; o âmbar mostra a distância quando a ocorrência foi registrada longe do endereço; o cinza tem a posição, mas perto e sem a chegada confirmada; o vermelho Sem GPS é registro sem posição nenhuma. O link foto abre a imagem da porta.

Clicando no selo da prova abre o mapa Onde a ocorrência foi registrada, com um aviso dizendo a que distância do endereço o registro foi feito e três pontos: a loja, o endereço do cliente e onde o motoboy estava ao registrar, com a distância do motoboy até o cliente, a distância da loja até o cliente e a precisão do GPS.

Dicas para usar o relatório

• Comece pelo cartão das registradas longe da porta. Se o mesmo motoboy aparece muito ali, vale conversar com ele antes de cobrar o cliente.
• Olhe o bairro campeão: casos que se repetem no mesmo lugar costumam ser portaria de condomínio, rua difícil de achar ou endereço que o mapa erra. Uma observação no cadastro ou uma ligação antes de sair resolve muitos deles.
• Use a lista de reincidentes no balcão: com o aviso no PDV, quem atende já sabe que vale pedir o pagamento antes de mandar a pizza.
• Defina o desfecho de cada ocorrência, para a tabela mostrar o que aconteceu com o pedido e o relatório separar quem furou de quem apareceu depois.

Ligação com outras partes do Aliv Hub

A ocorrência é registrada pelo motoboy no app de entregas, e o pedido aparece marcado no Quadro de Pedidos enquanto a loja decide o desfecho. A chegada na porta usa a mesma localização que o app já envia durante a rota. E o histórico de ausências de cada cliente aparece no PDV na busca do cliente, com o aviso de quantas vezes ele já não atendeu.