Responder '1' para repetir o pedido virava reclamação na sua fila

O que mudou

A atendente virtual do Aliv Hub pode oferecer ao cliente que já comprou a opção de repetir o último pedido, pedindo que ele responda com um número. Ao mesmo tempo, depois de uma entrega, a loja pode mandar uma pesquisa de satisfação em que o cliente dá uma nota, também com número.

Em alguns casos as duas coisas se cruzavam: o cliente respondia 1 para repetir o pedido e esse 1 era lido como nota de avaliação. Ele recebia um pedido de desculpas por um problema que nunca aconteceu, e a loja ganhava uma reclamação de nota 1 na fila de atendimento.

Agora, quando a atendente virtual está com uma pergunta aberta esperando um número, como a oferta de repetir o pedido ou uma lista de opções numeradas, o número que o cliente manda é resposta para ela, e não para a pesquisa de satisfação.

Reclamação que não existiu atrapalha a loja e o cliente

Do lado do cliente, a experiência ficava estranha: ele só queria pedir de novo e recebia um texto lamentando que algo tivesse dado errado. Precisava escrever de novo que queria fazer um pedido para a conversa seguir.

Do lado da loja, o estrago era outro. A fila de reclamações serve para o dono enxergar quem saiu insatisfeito e agir rápido. Uma nota 1 falsa ocupa espaço nessa fila, puxa a média de satisfação para baixo e faz alguém da equipe perder tempo investigando um problema que não houve.

Como funciona na conversa

Você não precisa configurar nada. A regra é simples:

• se a atendente virtual acabou de fazer uma pergunta com opções numeradas, o número que chega é a escolha do cliente;
• se a oferta de repetir o último pedido está em aberto, responder 1 repete o pedido;
• fora dessas situações, a pesquisa de satisfação continua recebendo as notas normalmente.

A pesquisa de satisfação segue funcionando como antes para quem de fato está avaliando a entrega. O que mudou é só a prioridade quando os dois assuntos aparecem na mesma conversa.

Perguntas frequentes

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