Quando alguém da loja assume a conversa, a atendente virtual cala a boca na hora

O que mudou

Acontecia de alguém da loja começar a responder um cliente pelo WhatsApp e, logo depois da mensagem da pessoa, chegar uma frase da atendente virtual. Às vezes algo sem sentido, como “desculpa, não entendi”, logo depois de a equipe ter escrito “só um momento”.

O motivo era de tempo: a atendente virtual conferia se havia alguém da loja na conversa só no começo do trabalho dela. Se a pessoa digitava nesse intervalo, a resposta automática saía mesmo assim. Agora a conferência é feita de novo no momento de enviar, e leva em conta também as mensagens que a equipe mandou pouco antes, enquanto o cliente ainda estava digitando. Se qualquer pessoa da loja escreveu, a atendente virtual descarta a resposta e deixa o atendimento com você.

Duas vozes ao mesmo tempo confundem o cliente

Para o cliente, a conversa é com a loja. Quando chegam duas respostas desencontradas, uma da pessoa e outra automática, parece que a loja não sabe o que está fazendo. Se a automática ainda for um “não entendi”, a impressão é pior: o cliente acha que foi ignorado justamente quando alguém estava atendendo.

Quem entra na conversa costuma fazer isso por um motivo, como resolver uma dúvida, acertar um detalhe do pedido ou cuidar de uma reclamação. Nesse momento, a atendente virtual tem que sair da frente.

Como fica no dia a dia

• Responda o cliente normalmente pelo chat do sistema ou pelo WhatsApp da loja.
• A partir da sua mensagem, a atendente virtual não envia resposta por cima.
• A conversa continua aparecendo no chat, com as mensagens da equipe e do cliente.

Não há nada para configurar. A regra é a mesma usada no fluxo de pedidos da atendente virtual e agora vale também quando ela está só conversando, respondendo dúvidas ou falando do cardápio.

Para quem faz diferença

Lojas em que a equipe responde clientes no meio do atendimento automático, seja para resolver uma reclamação ou acertar um detalhe do pedido, sentem mais a mudança. A conversa fica com uma voz só, do começo ao fim do atendimento humano.

Perguntas frequentes

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