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Correção WhatsApp e atendimento

Pergunta feita com pedido em andamento nao era respondida

Enquanto o pedido estava em preparo, qualquer coisa que o cliente perguntasse recebia so 'Recebido! Ja repassei pra equipe' — inclusive perguntas que o sistema sabia responder, como 'o pedido foi efetuado?' ou 'qual o tempo de espera?'. Em tres dias isso aconteceu 29 vezes. Agora o cliente recebe a resposta na hora, e a equipe continua sendo avisada de que ele perguntou algo.

O que mudou

Depois que o pedido é confirmado e vai para a cozinha, o cliente costuma continuar mandando mensagem: “o pedido foi efetuado?”, “qual o tempo de espera?”, “já saiu?”. Até aqui, enquanto havia pedido em andamento, qualquer mensagem recebia a mesma resposta: “Recebido! Já repassei pra equipe”. Mesmo quando a pergunta era algo que o sistema sabia responder sozinho.

Agora a atendente virtual responde a pergunta na hora e, ao mesmo tempo, continua avisando a equipe de que o cliente escreveu. O cliente sai com a informação e a loja continua sabendo que ele perguntou algo.

A pergunta mais comum era a que ficava sem resposta

Entre as situações encontradas ao revisar as conversas, essa era a mais frequente: o cliente fazia uma pergunta simples sobre o próprio pedido e recebia só a frase de repasse. Para ele, parecia que ninguém tinha lido a mensagem. Muitos insistiam, ligavam para a loja ou mandavam a mesma pergunta de novo.

No pico, quem está no balcão não tem tempo de responder “seu pedido está em preparo” para cada cliente ansioso. Se o sistema já tem essa informação, faz sentido que ele mesmo responda, e que a equipe só precise entrar quando o assunto exigir uma pessoa.

Como funciona agora

Mensagens que não são pergunta, como um recado ou um comentário, continuam recebendo a confirmação de que a equipe foi avisada, como antes. Não há nada para configurar: a mudança vale para todas as lojas com o atendimento automático ligado.

Para quem faz diferença

Lojas com bastante pedido pelo WhatsApp sentem mais essa mudança, porque é ali que se acumulam as perguntas de quem já pediu e está esperando. Cada pergunta respondida na hora é uma ligação a menos para o balcão atender no meio do movimento.

Perguntas frequentes

A equipe deixa de ser avisada quando o cliente pergunta algo?

Não. O aviso para a equipe continua saindo do mesmo jeito. A diferença é que, além do aviso, o cliente agora recebe a resposta da pergunta na hora.

Que tipo de pergunta a atendente virtual responde com o pedido em andamento?

Perguntas que o sistema consegue responder com os dados que tem, como se o pedido foi efetuado ou em que etapa ele está. Em todo caso, a equipe recebe o aviso e pode conferir a resposta.

Preciso ligar alguma opção para isso funcionar?

Não. A mudança vale automaticamente para todas as lojas que usam o atendimento automático no WhatsApp, sem configuração nova.

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