O mesmo cliente aparecia duas vezes no cadastro

O que mudou

O Aliv Hub passou a reconhecer o mesmo número de celular escrito de dois jeitos: com e sem o nono dígito. Antes, isso fazia o mesmo cliente virar dois cadastros diferentes.

A origem é o próprio WhatsApp: para vários DDDs, ele entrega o número do cliente sem o nono dígito. Já o aplicativo da loja, o PDV e as integrações gravam o número completo, com o 9. Como a busca comparava os números exatamente como chegavam, a mensagem do WhatsApp não encontrava o cadastro que já existia e criava outro.

O que um cadastro partido causava na loja

Cliente dividido em dois é problema que aparece em vários lugares ao mesmo tempo:

• o histórico de pedidos mostrava só metade das compras, conforme o canal;
• os pontos de fidelidade ficavam separados entre os dois cadastros, e o cliente não alcançava a troca;
• em alguns casos, o mesmo pedido entrava duas vezes na cozinha, porque as travas contra pedido repetido olham o cadastro do cliente — e eram dois.

Para o dono, isso também atrapalha qualquer análise de clientela: quem parece um cliente novo pode ser um dos mais fiéis da casa, só que com o número escrito de outro jeito.

Como o sistema encontra o cliente certo agora

Quando chega uma mensagem ou um pedido, o sistema procura o cliente pelo número em todas as formas equivalentes: com e sem o código do país, com e sem o nono dígito. A regra vale na entrada do WhatsApp e também no ponto por onde todos os canais criam ou atualizam clientes.

Alguns cuidados ficaram mantidos:

• o número idêntico continua tendo prioridade sobre a variação;
• se houver mais de um candidato, vale o cadastro mais antigo;
• o sistema não acrescenta o 9 em número de telefone fixo, para não confundir com o celular de outra pessoa;
• o pedido feito pelo atendimento automático é gravado com o telefone do cadastro, e não com a forma que o WhatsApp entregou.

Para quem isso faz mais diferença

A mudança pesa mais para lojas que recebem muitos pedidos pelo WhatsApp e também pelo app ou pelo PDV, e para quem atende clientes de DDDs em que o WhatsApp costuma entregar o número sem o nono dígito. Também ajuda quem usa fidelidade e campanhas, que dependem de cada cliente estar num cadastro só.

Perguntas frequentes

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