O atendimento automatico nao abre um segundo pedido pra quem ja tem um
Se o cliente ja tem pedido em andamento e volta a falar no WhatsApp ajustando alguma coisa (qual refrigerante, o endereco), a IA nao cria mais um pedido separado: ela avisa o cliente e chama alguem do time pra acertar o pedido que ja existe. Antes a loja podia terminar com dois pedidos do mesmo cliente e um comprovante que nao batia com nenhum dos dois.
O que mudou
Quando o cliente já tem um pedido em andamento e volta a falar no WhatsApp para ajustar alguma coisa, como dizer qual refrigerante quer ou corrigir o endereço, a atendente virtual não cria mais um pedido separado.
Agora, se existe pedido do mesmo cliente feito nas últimas três horas que ainda não foi para a cozinha (aguardando confirmação, aguardando pagamento ou agendado), ela responde que viu o pedido em andamento, avisa que vai chamar alguém do time para ajustar aquele mesmo pedido e acende o alerta de atendimento no painel. A regra vale tanto para pedido feito pela atendente virtual quanto para pedido montado por uma pessoa da equipe.
Dois pedidos, um cliente e um comprovante que não bate
O cenário acontecia assim: a equipe montava o pedido na conversa, o cliente pagava, e alguns minutos depois mandava um detalhe. A atendente virtual, sem enxergar aquele pedido, abria um segundo pedido só com o refrigerante e mandava a confirmação dele. A loja terminava com dois pedidos do mesmo cliente e um comprovante de pagamento que não batia com nenhum dos dois.
Acertar isso depois custa tempo do caixa, da cozinha e da entrega, e deixa o cliente com a impressão de que a loja se perdeu.
Por que ela chama uma pessoa em vez de decidir sozinha
Uma mensagem como o refri é o de laranja pode ser correção, adição ou um pedido novo de verdade. Errar essa leitura mexe em dinheiro e em pedido que pode já estar pago. Por isso a regra é conservadora: a atendente não tenta adivinhar.
- O cliente recebe uma resposta na hora, com o número do pedido dele.
- A equipe vê o alerta com o aviso de que o cliente provavelmente está ajustando o pedido existente.
- Alguém confere e ajusta antes do pedido ir para a cozinha.
Quando o cliente está editando o próprio pedido pelo fluxo de alteração, a conversa segue normalmente.
Perguntas frequentes
A atendente virtual impede o cliente de fazer um segundo pedido?
Ela não abre outro pedido sozinha enquanto houver um pedido do mesmo cliente das últimas três horas que ainda não foi para a cozinha. Nesse caso chama uma pessoa da equipe, que decide se é ajuste ou um pedido novo.
Isso vale para pedido montado pela equipe?
Sim. A atendente passa a enxergar o pedido em andamento do cliente mesmo quando ele foi montado por uma pessoa da loja, e não só os que ela mesma criou.
O que o cliente recebe nessa situação?
Uma mensagem dizendo que já existe um pedido em andamento, com o número dele, e que alguém do time vai ajustar esse mesmo pedido. Assim ele não fica sem resposta.
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