Atendente de telefone entende "pizza de queijo" e não deixa retorno prometido no ar

O que mudou

A atendente de IA que atende o telefone e as chamadas do WhatsApp da pizzaria recebeu dois ajustes.

O primeiro é na busca do cardápio durante a ligação. Quando o cliente fala o nome de um sabor junto com a palavra "pizza", como "pizza de camarão", a busca antes dava meio ponto para toda pizza só por causa da palavra "pizza". Se a loja não tinha aquele sabor, a atendente recebia uma lista de pizzas quaisquer e podia começar a falar delas como se fossem a resposta. Agora a palavra da categoria (pizza, esfiha, refrigerante) não acha item sozinha quando o cliente disse mais alguma coisa. Se o sabor não existe, a atendente fica sabendo e diz isso ao cliente, oferecendo as opções que a loja tem. No mesmo ajuste, "pizza de queijo", jeito muito comum de pedir no balcão, passou a alcançar a pizza de muçarela, ao lado das pizzas que levam queijo no nome.

O segundo é na promessa de retorno. Quando o assunto precisa de uma pessoa da loja, a atendente deve registrar o pedido de retorno antes de tranquilizar o cliente. Se ela disser "já passei para a nossa equipe" ou "logo alguém entra em contato" sem ter registrado, o sistema percebe pela própria fala dela e coloca o cliente na fila Retornar contato quando a ligação termina, com o que ele falou.

A atendente já diz o que sabe fazer

Muita gente que liga para a pizzaria e é atendida por uma voz automática acha que ela só sabe dar recado e pede logo para falar com uma pessoa. Por isso a primeira fala da ligação passou a dizer, numa frase curta, o que a atendente de IA faz: anotar o pedido, ver como está um pedido que já está em andamento e tirar dúvidas do cardápio. Depois ela pergunta como pode ajudar. A frase foi pensada para não esticar a abertura: o cliente ouve em poucos segundos o que pode pedir e já começa a falar. Quem liga com um pedido aberto continua ouvindo primeiro a situação do pedido dele.

Por que isso importa na operação da pizzaria

Ao telefone, o cliente não vê o cardápio. Ele confia no que a atendente diz. Se ela cita uma pizza que não tem nada a ver com o que ele pediu, a ligação fica confusa e muita gente desliga antes de fechar o pedido. Dizer logo que o sabor não existe e oferecer o mais parecido economiza tempo da ligação, que é paga por minuto, e evita um pedido montado errado.

O retorno prometido é ainda mais sensível. Imagine o cliente que liga porque o endereço do pedido saiu errado e o motoboy já está na rua. Se a atendente diz que avisou a equipe e ninguém fica sabendo, ele espera uma ligação que não vem, o motoboy vai para o lugar errado e a reclamação aparece depois. Com a fila Retornar contato recebendo esse cliente mesmo quando a atendente esqueceu de registrar, alguém da loja vê o aviso no painel e consegue agir enquanto ainda dá tempo.

Os dois ajustes valem para todas as lojas que usam o atendimento por voz e não mudam nada na atendente de IA do WhatsApp por mensagem.

Como usar e onde acompanhar

Não é preciso configurar nada: a correção já vale para as ligações atendidas pela IA.

• Os clientes que pediram retorno, inclusive os que entraram pela rede de segurança no fim da ligação, aparecem no botão Retornar contato da tela de Pedidos, com o motivo e o telefone. O aviso se repete enquanto houver alguém esperando.
• As ligações atendidas ficam no histórico do atendimento por voz, nas configurações da loja, com a duração e o consumo do mês.
• Se o seu cardápio tem um sabor com nome diferente do que o cliente costuma falar, vale conferir o nome e a descrição do produto no Cardápio: é por eles que a atendente encontra o item durante a ligação.

Perguntas frequentes

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