Pesquisa de satisfação só conta quando foi enviada
O 1, 2 ou 3 do cliente só vira nota quando a pesquisa de satisfação realmente chegou para ele nas últimas 12 horas. Antes, um 1 digitado para confirmar um pedido podia virar uma reclamação.
O que mudou
Depois do pedido, o Aliv Hub pode mandar uma pesquisa de satisfação pelo WhatsApp, e o cliente responde com um número. Esse mesmo número também é usado em outras conversas, como para confirmar um pedido respondendo 1.
Agora, a resposta do cliente só vira nota da pesquisa se a pergunta da pesquisa realmente foi enviada para aquele telefone nas últimas 12 horas. Antes, o sistema considerava a pesquisa como enviada já no momento em que ela era agendada, e não quando saía de fato. Com isso, um 1 digitado para confirmar um pedido podia ser registrado como nota baixa.
Reclamação falsa distorce o retrato da loja
A pesquisa de satisfação é o termômetro que o dono usa para saber se a pizza está chegando boa, se a entrega está demorando, se o atendimento agrada. Uma nota ruim registrada por engano preocupa à toa, pode disparar ação de recuperação de cliente que não reclamou e puxa a média para baixo.
Com a conferência de envio, as notas que aparecem são de clientes que realmente receberam e responderam a pesquisa.
Como funciona
- O pedido é concluído.
- A pesquisa de satisfação é enviada pelo WhatsApp e o envio fica registrado.
- Se o cliente responder dentro de 12 horas, a resposta vira nota.
- Respostas fora dessa janela, ou de quem não recebeu a pesquisa, seguem para o atendimento normal.
Não é preciso configurar nada. A pesquisa continua funcionando nas lojas que já usam.
Para quem faz diferença
A correção pesa mais nas lojas que recebem muitos pedidos pelo WhatsApp, em que o cliente responde números com frequência, seja para confirmar um pedido, escolher uma opção ou avaliar o atendimento. Quanto mais conversas, maior era a chance de uma resposta cair no lugar errado. Agora a média de satisfação reflete só as respostas à pesquisa.
Perguntas frequentes
O cliente que confirma o pedido com 1 pode virar uma nota baixa?
Não mais. A resposta só vira nota quando a pesquisa de satisfação foi enviada para aquele telefone nas últimas 12 horas.
E se o cliente responder a pesquisa no dia seguinte?
Se passar de 12 horas desde o envio da pesquisa, a resposta não é registrada como nota e segue como uma mensagem comum da conversa.
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