Mensagens automáticas mais certeiras no WhatsApp

O que mudou

Vários avisos automáticos foram ajustados para o cliente receber a mensagem certa, uma vez só:

• Avaliação respondida uma vez: quando o cliente dá a nota do pedido, o sistema agradece e manda o link de avaliação no Google. Em alguns casos a IA respondia de novo cerca de um minuto depois, agradecendo outra vez ou perguntando em que podia ajudar. Isso não acontece mais.
• Uma pesquisa por cliente: quem tinha dois pedidos concluídos quase ao mesmo tempo recebia a pesquisa de satisfação duas vezes. Agora vai uma só.
• Link do cardápio na hora certa: o link do cardápio online é mandado na primeira resposta de uma conversa nova. Ele não vai mais no meio de uma reclamação, depois do Pix ou para quem já tem pedido em andamento.
• Nome do cliente: nomes salvos com enfeites, emojis ou tratamento, como "Sr. Antônio" ou "Professora Ana", agora aparecem certos nos avisos, e o cliente sem nome cadastrado não é mais chamado de "Cliente".
• Loja fechada: quando o cliente escreve com um chamado aberto fora do horário, a mensagem de espera diz que a loja está fechada e quando a equipe volta, em vez de prometer resposta imediata.
• Mensagem repetida: se o cliente manda a mesma mensagem duas vezes seguidas, a IA responde uma vez só, sem perguntar se é para adicionar os itens de novo.
• Pergunta logo depois de chamar a equipe: se o cliente faz uma pergunta nova segundos depois de a IA chamar um atendente, ela vai para o aviso do atendente no painel; com a loja fechada, quando não há ninguém para responder, a própria IA responde.
• Convite para pedir: o convite "vi que você deu uma passada por aqui" não sai para quem ainda está esperando a resposta de uma pergunta.

Por que isso importa na operação

Mensagem automática repetida é o que mais faz o atendimento parecer robô. O cliente que acabou de dar nota 3 e recebe um "em que posso ajudar?" logo depois fica sem entender, e em alguns casos isso virava um aviso falso para a equipe de que havia cliente sem resposta.

A pesquisa em dobro tinha o mesmo efeito: dois pedidos da mesma família, concluídos juntos, geravam duas perguntas iguais no celular do cliente.

O link do cardápio é ótimo para quem chega querendo pedir, mas no meio de uma reclamação de pedido errado ele passa a impressão de que ninguém leu a mensagem.

Já a mensagem de loja fechada evita a frustração de quem escreve de manhã, recebe "já te respondem" e fica horas sem retorno. Dizer o horário de volta deixa a expectativa certa e reduz a insistência.

Preciso configurar alguma coisa?

Não. As mudanças valem sozinhas para todas as lojas que usam o WhatsApp do sistema.

A pesquisa de satisfação continua sendo enviada quando o pedido é concluído, como antes; a diferença é que o mesmo cliente não recebe outra nos 30 minutos seguintes. O agradecimento e o link do Google continuam saindo para quem dá nota boa, desde que a loja tenha o link de avaliação cadastrado.

O link do cardápio continua indo na primeira resposta de cada conversa nova. Se a loja quer que mais clientes peçam pelo cardápio online, vale divulgar o link também no status e na bio do WhatsApp.

Para o nome sair sempre certo, o ideal é manter o nome do cliente bem cadastrado. Quando o cadastro tem um nome estranho, o aviso sai sem o nome, o que é melhor do que chamar o cliente de um jeito errado.

Perguntas frequentes

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