Cliente que manda várias mensagens recebe uma resposta só
Quando o cliente escreve em duas ou três mensagens seguidas, a atendente virtual espera e responde tudo junto, em vez de mandar uma resposta para cada pedaço.
O que mudou
No WhatsApp, quase ninguém escreve tudo de uma vez. O cliente manda “boa noite”, depois “quero uma calabresa”, depois “e uma coca”. Se a atendente virtual começa a responder a primeira mensagem e a segunda chega no meio do caminho, o resultado podia ser duas respostas separadas, uma para cada pedaço.
Agora, quando o cliente escreve enquanto a atendente ainda está preparando a resposta, ela segura o que ia mandar, junta tudo o que chegou e responde uma vez só, levando em conta todas as mensagens. O mesmo vale para o aviso de que um atendente foi chamado.
Conversa que parece de gente
Receber duas respostas seguidas, uma cumprimentando e outra falando do pedido, faz o cliente sentir que está falando com uma máquina que não presta atenção. Pior ainda quando as duas respostas dizem coisas um pouco diferentes, e ele não sabe qual seguir.
Uma resposta única, que considera tudo o que ele escreveu, deixa a conversa mais curta e mais clara. O cliente lê menos, entende mais rápido e fecha o pedido com menos idas e vindas.
Como funciona na prática
Tudo acontece automaticamente:
- o cliente manda uma mensagem e a atendente começa a preparar a resposta;
- se chega outra mensagem dele nesse intervalo, a resposta é segurada;
- a atendente lê o conjunto e manda uma resposta só;
- se a mensagem nova for algo que não pede resposta, como uma figurinha ou um “ok”, a primeira resposta sai normalmente.
Não há nada para configurar na loja.
Para quem faz diferença
Clientes que digitam rápido e em pedaços, que são a maioria no celular, são os mais beneficiados. Para a loja, a conversa no histórico fica mais limpa, o que ajuda quando alguém da equipe precisa entrar para conferir o que foi combinado. E a atendente responde ao que o cliente quis dizer no conjunto, não a cada frase isolada.
Perguntas frequentes
A atendente virtual demora mais para responder por causa disso?
Ela só segura a resposta quando o cliente manda outra mensagem enquanto ela ainda estava preparando. Quando ele escreve uma vez só, a resposta sai normalmente.
E se o cliente mandar uma figurinha no meio?
Figurinha ou um “ok” solto não pedem resposta própria. Nesses casos a resposta que estava sendo preparada sai normalmente, sem esperar.
O aviso de que chamou um atendente também é agrupado?
Sim. O aviso de que um atendente foi chamado passa pelo mesmo cuidado, para o cliente não receber esse aviso e mais uma resposta separada logo em seguida.
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