Atendente virtual não fala por cima da sua equipe
Se alguém da loja responde o cliente enquanto a atendente virtual ainda está pensando, a resposta dela não é enviada. Assim o cliente não recebe duas respostas diferentes.
O que mudou
A atendente virtual leva alguns segundos para preparar cada resposta. Nesse intervalo, alguém da loja pode entrar na conversa e responder o cliente direto, pelo celular ou pelo painel. Antes, quando isso acontecia, a resposta da atendente virtual saía logo depois, por cima da resposta da equipe.
Agora, antes de enviar, o sistema confere se alguém da equipe escreveu para aquele cliente desde que a atendente começou a preparar a resposta. Se escreveu, a resposta da atendente é descartada.
Duas vozes confundem o cliente
O atendimento misto é o melhor dos dois mundos: a atendente virtual resolve o pedido comum e a equipe entra quando quer, seja para dar atenção a um cliente antigo, resolver uma reclamação ou fechar uma venda maior. Mas isso só funciona se as duas não falarem ao mesmo tempo.
Quando o cliente recebe a resposta da pessoa e, em seguida, outra resposta diferente da atendente, ele não sabe qual vale. Pode ser um preço, um prazo de entrega, um sabor disponível. A dúvida vira pergunta, a pergunta vira demora, e a experiência fica pior do que se só um tivesse respondido.
Como funciona a conferência
O processo é automático:
- o cliente manda uma mensagem e a atendente virtual começa a preparar a resposta;
- se, nesse meio-tempo, alguém da loja responde o cliente, a resposta da atendente não é enviada;
- se ninguém da equipe escreveu, a resposta sai normalmente.
A equipe pode entrar na conversa a qualquer momento, sem precisar pausar nada antes de responder.
Para quem esse ajuste faz mais diferença
Lojas em que o dono ou o gerente gosta de acompanhar as conversas e responder alguns clientes pessoalmente são as que mais ganham. Também ajuda nas horas de movimento, quando a equipe entra para resolver um problema rápido e não quer ver a atendente virtual repetindo, logo depois, uma resposta que já foi dada. Na prática, quem está do outro lado recebe uma resposta só, de quem estava de fato cuidando dele.
Perguntas frequentes
Preciso pausar a atendente virtual antes de responder o cliente?
Não é obrigatório. Se você responder enquanto ela estiver preparando uma resposta, a dela é descartada. Para uma conversa mais longa, você pode continuar usando a pausa normalmente.
Vale para resposta enviada pelo celular da loja?
Sim. A conferência considera mensagens da equipe enviadas pelo celular conectado ao WhatsApp da loja e também pelo painel do sistema.
O cliente pode ficar sem resposta por causa disso?
Não. A resposta da atendente só é descartada quando alguém da equipe já respondeu o cliente naquele intervalo. Se ninguém escreveu, ela é enviada normalmente.
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