A lista de opções não fica mais 'presa' na conversa depois que o item sai
Quando o cliente desistia de um item que estava com a lista de opções aberta ('Refrigerante' → 'Não'), a lista velha continuava sendo repetida em toda mensagem seguinte, por até 10 turnos ('Pedido novo', 'Não', item novo — tudo caía nela). A pergunta agora acompanha o item certo e morre com ele.
O que mudou
Quando a atendente virtual do Aliv Hub mostra uma lista de opções, por exemplo os refrigerantes disponíveis, ela fica esperando a escolha do cliente. Enquanto a pergunta está aberta, as respostas seguintes são lidas como resposta a ela.
O que acontecia: se o cliente desistia daquele item, respondendo algo como não, a pergunta não morria junto. Ela continuava aberta e tudo o que o cliente escrevia depois caía nela. Pedido novo, não, o nome de outro item, tudo era tratado como resposta à lista antiga, por até dez mensagens seguidas.
Agora a pergunta fica presa ao item a que pertence. Se o item muda ou sai do carrinho, a lista é descartada, e a conversa segue a partir do que o cliente disse.
O custo de uma conversa em círculo
Do lado do cliente, é frustrante: ele escreve uma coisa e recebe a mesma lista de volta, várias vezes. Parece que ninguém está lendo. A maioria das pessoas não insiste até a décima mensagem; desiste antes.
Do lado da loja, é venda perdida sem aviso. Ninguém da equipe percebe que a conversa travou, porque a atendente continua respondendo. O cliente simplesmente some, ou liga irritado no pico, quando o telefone já está disputado.
Por isso a correção trata a lista de opções como parte do item, e não como uma pergunta solta na conversa: se o item vai embora, a pergunta vai junto.
Como a conversa se comporta agora
- A atendente mostra a lista de opções para um item específico.
- Se o cliente escolhe, a escolha vai para aquele item.
- Se ele desiste do item, a lista vai embora com ele.
- Mensagens seguintes, como começar um pedido novo ou pedir outra coisa, são entendidas pelo que dizem, e não como resposta a uma lista que já não vale.
Além disso, uma regra que deveria impedir duas perguntas abertas ao mesmo tempo não estava funcionando e foi corrigida, o que ajuda a manter a conversa com uma pergunta de cada vez.
Perguntas frequentes
Por quanto tempo a lista antiga podia ficar presa?
No caso que levou à correção, a mesma lista foi repetida por até dez mensagens seguidas. Agora ela é descartada assim que o item a que pertencia sai ou muda.
O cliente precisa digitar algo especial para sair da lista?
Não. Basta dizer que não quer o item ou pedir outra coisa. A atendente entende a mudança e segue a conversa sem voltar à lista antiga.
A equipe era avisada quando a conversa travava?
Não, porque a atendente seguia respondendo, só que sempre com a mesma lista. Com a correção, esse tipo de laço não acontece mais nesse caminho.
- atendimento automático whatsapp
- bot de pizzaria
- conversa travada
- pedido pelo whatsapp
- experiência do cliente
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