A atendente virtual não chama mais a equipe por engano
Frases como 'sua atendente foi ótima' ou 'estão atendendo hoje?' faziam o sistema chamar alguém da equipe e pausar a atendente virtual. Agora quem entende se o cliente quer falar com uma pessoa é a própria atendente virtual, que acerta esses casos e continua chamando a equipe quando o cliente realmente pede.
O que mudou
Antes da atendente virtual do Aliv Hub ler a mensagem, o sistema fazia uma checagem rápida nas mensagens curtas procurando palavras como "atendente". Se achava, chamava alguém da equipe e pausava a atendente virtual naquela conversa.
O problema é que essa checagem não entendia o contexto. Frases como "sua atendente foi ótima" ou "estão atendendo hoje?" disparavam a chamada, e o cliente que só queria elogiar ou perguntar o horário ficava esperando uma pessoa.
Agora, nas lojas que usam a atendente virtual, quem decide se o cliente quer falar com uma pessoa é a própria inteligência artificial, lendo a mensagem inteira. Quando o cliente realmente pede uma pessoa, ela continua chamando a equipe.
Chamada falsa custa caro no pico
Cada vez que a equipe é chamada sem necessidade, alguém para o que está fazendo no balcão para olhar o WhatsApp, e a conversa fica pausada até um atendente assumir. Em noite de movimento, isso vira fila de clientes esperando resposta que a atendente virtual poderia ter dado em segundos.
Com a decisão nas mãos da IA, a equipe só é chamada quando faz sentido, e o elogio do cliente é recebido como elogio.
Como funciona
Toda mensagem que chega passa pela atendente virtual, que entende o que o cliente quer: fazer um pedido, tirar uma dúvida ou falar com uma pessoa. No último caso, ela chama alguém da equipe, o painel toca o alerta e a atendente virtual pausa naquela conversa, como antes.
Para as lojas que não usam a atendente virtual, nada mudou: a checagem por palavras continua funcionando como campainha para avisar a equipe.
Não há nada para configurar.
Para quem faz diferença
A mudança é sentida principalmente nas lojas com muito movimento no WhatsApp, onde cada chamada da equipe interrompe alguém no balcão ou no caixa. Também ajuda a manter o painel de contenção mais fiel: chamadas que antes aconteciam por engano inflavam o número de conversas enviadas para a equipe, e agora deixam de aparecer.
Perguntas frequentes
Se o cliente pedir para falar com uma pessoa, a equipe é chamada?
Sim. Quando o cliente pede atendimento humano, a atendente virtual chama a equipe, o painel toca o alerta e ela para de responder naquela conversa.
Minha loja não usa a atendente virtual. Muda alguma coisa?
Não. Sem a atendente virtual, o aviso para a equipe continua sendo disparado pelas palavras da mensagem, como já acontecia.
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